Скрытые возможности онлайн-консультанта на сайте

Главное преимущество онлайн-консультирования интернет-магазина – повышение общей численности общения с целевой аудиторией. В случае, если на вашем сайте только прописан телефонный номер и при этом каждый год приток клиентов увеличивается на сто-две сотни покупателей, то после введения онлайн-консультанта смело рассчитывайте на повышение этого числа в два раза. Профессиональная работа онлайн-консультантов может создать не обычный чат на сайте, а превратить его в эффективный инструмент продаж. Каким образом сделать из всплывающего окна с изображением привлекательной девушки с вопросом «Чем мы можем Вам помочь» механизм продаж?

В целом, после установки сервиса онлайн-консультанта число диалогов с пользователями увеличивается на 40-50%. Ответ прост: основная масса клиентов не хочет звонить в интернет-магазин. Для большинства людей это связано с ленью и стрессом - к тому же написать всегда быстрее и проще. Вот почему сервис онлайн-консультирования необходим почти для каждого вида бизнеса, который хочет повысить уровень общения с клиентами на просторах Интернета или при помощи сети заманивать их для живого общения. 

Онлайн-консультант помогает маленьким интернет-магазинам узнать свою целевую аудиторию и провести анализ их поведения. Сервис помогает разобраться, насколько интернет-ресурс соответствует первоочередным целям, которые ставит перед собой владелец. Зачастую, пользователь не станет звонить на телефон компании, чтобы узнать, где находится необходимая ему кнопка. Но когда возникает возможность оперативно рассказать о проблеме, не выходя из среды, онлайн-консультант приходит на помощь.  

И, безусловно, он имеет возможность стать действенным инструментом продаж. К примеру, онлайн-консультант не просто отвечает на вопрос, а выводит посетителя на разговор. Этим методом можно получить номер телефона посетителя и создать при помощи заявки клиента качественный лид. Онлайн-консультант – очень мощнейший целостный генератор лидов клиентов в области продаж.

Успешность деятельности в этой области зависит от двух направлений: 

• Работоспособность оператора: развернутые и быстрые ответы, применение мгновенных смс, компетентность ответов, осознание цели при контакте с клиентами.

• Системные настройки: приветственные всплывающие сообщения, фотография оператора, оповещения со звуком, активны приглашения.  

Настройка системы

- Изначально, кнопку онлайн-консультанта необходимо выделить ярким цветом. Как показывает опыт, самое приемлемое место для её размещения - левая часть главной страницы сайта.

- Фраза для приветствия должна быть лаконичной. Вместо заезженной фразы: «Если у вас есть вопросы, я отвечу», клиентам больше импонирует «С удовольствием отвечу на ваши вопросы» или же «Быстро отвечу на ваши вопросы». Настраивается активное приглашение за несколько секунд.

- Главное не напугать посетителей, лучше остерегайтесь назойливого повторения всплывающих окон. Также, нужно настроить систему оповещения о заходе на сайт посетителей, в худшем случае это чревато их потерей.

- Обратите особое внимание на аватар оператора. Рекомендуем загружать аватар реального консультанта. Когда на месте фотографии расположен логотип, то пользователи воспринимают оператора, как робота. Это ведет к плохой продуктивности диалогов. 

Кстати, оператор под своей фотографией тоже работает более ответственно, чем под изображением логотипа или несуществующего человека. 

Эффективность применения онлайн-консультанта напрямую зависит от работоспособности оператора, его поведения с клиентами, его задач, мотиваций. Понятные и четкие критерии к работе консультанта - залогом успеха интернет-ресурса.

При ответе, скорость ожидания не должна превышать 30 секунд. Консультант, который находясь в онлайне, не поддерживает диалог, априори создает негативную репутацию сайту. Это равносильно игнорированию телефонных звонков. Если на вашем сайте большая степень загруженности, рекомендуем настроить две и более линии и разделить специалистов по категориям. 

Пропорциональность числа диалогов к числу сообщений приблизительно соотноситься 1 к 10, это вполне эффективно. Системы онлайн-консультирования обладают механизмом быстрых ответов. При этом не стоит увлекаться шаблонными ответами – они всегда режут слух.

Основная проблема в работе онлайн-консультантов — KPI и мониторинг  операторской работы. В случае их отсутствия нет возможности оценить качество их работы. Онлайн-консультант обязан знать параметры оценки, выполняемой им работы: частоту ответов, число дизлайков, лайков, число диалогов. Задача владельца бизнеса рассказать консультанту показатели, которых он хочет добиться. Допустим Вам нужны номера телефонов клиентов Вашего интернет-магазина, соответственно задача консультантов – его добыть. Возможен вариант ставить KPI на уровень продаж. Привязав  Google Analytics к системе онлайн-консультантов, вы имеете возможность узнать  происходил или нет диалог перед  совершением покупки. Так проще оценить работу оператора. Вопрос мониторинга снимается при введении ежедневных отчетов. Работу консультантов лучше всего проверять спустя 2-3 недели после старта. Спустя полгода уже тяжело переучить оператора работать быстрее. Рекомендуем создать рейтинг среди всех консультантов. 

Численность интернет-магазинов постоянно увеличивается, проблема удержания покупателей и повышения конверсии пользователя сайта в покупателя становится все актуальнее. Онлайн-консультант способен внести свою решающую роль в увеличении продаж, ведь он не просто чат на сайте, а связующее звено и элемент живого общения от лица вашего магазина. Превратить этот механизм в эффективный и прибыльный не вызывает сложностей, стоит только уделить требуемое внимание к этому сервису. А как функционирует онлайн-консультант на вашем интернет-ресурсе?