Кейс по продукту Oktell для юристов

Профиль компании   ООО «ЭЛКОД» работает в России более 20 лет. За это время компания зарекомендовала себя в качестве надежного партнера и крупнейшего игрока на отечественном рынке правового и юридического консультирования. Сегодня «ЭЛКОД» – лидер по поставке справочно-правовых систем «Консультант Плюс». Сохранять лидирующие позиции на рынке и добиваться высоких результатов компании удается во многом благодаря профессионализму персонала, клиентоориентированности и грамотно выстроенным коммуникационным процессам.   На сегодняшний день пользователями коммуникационной системы являются более 600 сотрудников «ЭЛКОД», в том числе 50 операторов – это в 2 раза больше, чем до внедрения Oktell.   Цель и задачи   На протяжении нескольких лет для автоматизации коммуникационных процессов «ЭЛКОД» успешно применяет отечественное решение на базе платформы Oktell. Изначально оно было выбрано компанией для оптимизации расходов на телефонию и повышения эффективности продаж. Однако результат его применения превзошел все ожидания. Компании удалось реализовать контакт-центр, соответствующий лучшим практикам и мировым стандартам.    Платформа Oktell обошла в рамках конкурса, проводимого представителями «ЭЛКОД», решение Asterisk и программные продукты компаний Cisco и Avaya.   Примечательно, что разработка ООО «Телефонные Системы» – коммуникационная платформа Oktell – обошла в рамках конкурса, проводимого представителями «ЭЛКОД», решение Asterisk и программные продукты компаний Cisco и Avaya. Одержать победу отечественной разработке удалось во многом благодаря ее широким функциональным возможностям и гибкой политике ценообразования вендора. Практика применения Oktell показала, что компания не ошиблась в своем выборе.   Реализация проекта   Внедрение коммуникационной платформы было осуществлено в сжатые сроки сертифицированным партнером ООО «Телефонные Системы» – компанией ООО «Октелл». Интеграция Oktell с «1С:Предприятие 8» и отраслевой CRM-системой позволила создать единое информационное пространство, в котором можно видеть историю обращений, совершать звонки, прослушивать записи разговоров и получать сведения о клиентах. Теперь сотрудник службы мониторинга может в автоматическом режиме выявлять абонентов, коммуникация с которыми происходила недавно. Для этого достаточно поднять трубку, и система сама сообщит, когда осуществлялось последнее взаимодействие с клиентом. На основании этой информации сотрудник принимает решение о том, когда лучше совершить звонок с просьбой оценить качество обслуживания.   Интеграция Oktell с «1С:Предприятие 8» и отраслевой CRM-системой позволила создать единое информационное пространство, в котором можно видеть историю обращений, совершать звонки, прослушивать записи разговоров и получать сведения о клиентах.   Технологии Oktell открыли перед «ЭЛКОД» безграничные возможности для развития клиентского сервиса. В рамках сотрудничества удалось автоматизировать управление переключением и очередью звонков, реализовать автодозвон по занятым абонентам и функцию определения номеров. Это позволило свести к нулю показатель необработанных вызовов. Кроме того, с помощью Oktell была реализована возможность осуществлять автоматизированный исходящий обзвон по заданным критериям. Раньше представителям компании приходилось составлять выборки в полуручном режиме.    Часть информации загружалась в отраслевую систему в отфильтрованном виде, но зачастую пересекалась с имеющимися данными. Технологии Oktell позволили оперативно создавать выборки клиентов по определенным критериям. Например, сейчас при информировании аудитории о вебинарах, посвященных работе с НДС, компания может исключить из базы обзвона тех, кто работает по упрощенной системе налогообложения. Это позволяет повышать качество клиентского обслуживания и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.   Представители «ЭЛКОД» отмечают, что с помощью Oktell удается осуществлять автоматизированный контроль работы операторов и измерять показатели их эффективности. Если раньше для фиксации продуктивного и непродуктивного времени требовалось формировать фотографии рабочего дня персонала, то сейчас при помощи коммуникационной платформы можно в любой момент увидеть полную картину происходящего в контакт-центре.    Плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell позволяет «ЭЛКОД» внедрять новые технологии и непрерывно совершенствовать коммуникационную систему. Оперативная реакция сотрудников ООО «Октелл» на запросы компании обеспечивает быстрое и качественное решение вопросов в рамках утвержденного SLA.    Результат   Во многом благодаря применению Oktell компании удалось свести к минимуму число потерянных контактов и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%.   По словам представителей «ЭЛКОД», во многом благодаря применению Oktell компании удалось значительно увеличить количество результативных звонков, свести к минимуму число потерянных контактов и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%. С момента внедрения решения число операторов и пользователей коммуникационной системы увеличилось в 2 раза.   Современные технологии позволили компании выйти на новый уровень клиентского обслуживания и обеспечили ее стабильный рост. На сегодняшний день пользователями решения являются более 600 сотрудников «ЭЛКОД», в том числе 50 операторов. Свое будущее компания видит в дальнейшем развитии персонифицированного, проактивного и клиентоориентированного обслуживания с помощью технологий Oktell.