Кейс по продукту amoCRM для производителей шоколада

Виктория Кирюхина, директор по развитию компании «Shokoladka», решила поделиться с нашими читателями своими впечатлениями о внедрении amoCRM.   Когда и почему решили внедрить CRM-систему?  Наша компания «Shokoladka» является одним из ведущих производителей шоколада с корпоративной символикой на рынке Северо-Запада. Мы появились на рынке в 2007 году. Пару лет назад, когда количество прошедших через нас клиентов перевалило за 5 тысяч, а база выросла до 13 тысяч компаний, мы поняли, что нам просто необходима некая система, которая поможет автоматизировать работу отдела продаж и наладить бизнес-процессы.   Для нас было очень важно не упускать ни одного клиента. А клиенты у нас очень разные – кто-то делает заказ раз в год, а кто-то – каждые 2 недели. Было важно никого не упустить, ни про кого не забыть, вовремя всех оповещать о новых акциях, новинках, скидках, поздравлять с наступающими праздниками и т.д. amoCRM позволила нам решить этот вопрос легко и быстро.   Почему при выборе CRM-решения вы остановились именно на amoCRM?  Нас убедил ряд важных для нашей компании преимуществ.   Во-первых, в amoCRM можно разбивать пользователей на отделы. Так, например, в нашей компании работа разделена на отдел продаж и call-центр.   Во-вторых, в карточках клиентов можно ставить различные задачи и напоминания, причем не только себе, но и другому менеджеру. За каждым клиентом закреплен свой ответственный менеджер. Но даже если клиент позвонил в офис, а менеджера нет на месте, всегда можно узнать, чей это клиент, и оперативно решить вопрос. Также в карточке клиента есть информация по всем заказам – это очень удобно.   В-третьих, так как amoCRM – это облачное решение, в ней можно работать из любой точки земного шара, нужно иметь только компьютер и интернет. Более того – есть специальные приложения для гаджетов, я пользуюсь ими на IPhone и IPad. Это очень удобно, находясь на встрече, можно оперативно вносить информацию и ставить задачи.   Кроме того, свою роль при выборе CRM-решения сыграл сильный раздел аналитики. В CRM-системе наглядная воронка продаж, видна длина сделки, на какой стадии находится клиент, какая стадия сколько длится, выводится статистика звонков, их продолжительность, количество, входящие/исходящие, средняя длина разговора.   Генеральный директор компании Андрей Шарков: «Несколько лет мы пытались внедрить различные CRM-системы в компании «Shokoladka.spb.ru». Однако в каждой находились недостатки, которые тормозили развитие компании. Только в amoCRM мы нашли весь комплекс необходимых функций, соответствующих нашим задачам. Для меня, как для владельца компании, очень важно, что amoCRM демонстрирует все жизненно важные показатели бизнеса практически на 1 экране. Огромное количество полезных виджетов позволяет вовремя подключить дополнительные функции, а внедрение этих функций не зависит от разработчиков самой системы, именно поэтому этот процесс всегда происходит очень быстро. amoCRM масштабируется и подстраивается под нужды моего бизнеса, и это здорово».   Были ли другие варианты?  Другие варианты, естественно, были, но amoCRM по функционалу и интерфейсу нам понравилась больше всех систем.   Как долго длился процесс внедрения (настройки/обучения сотрудников)?  Честно говоря, мы и по сей день надстраиваем и дополняем интеграциями систему. Тем более, этот процесс помогает нам выявить слабые места, укрепить их, увеличить продажи и прибыль – не вижу причины этого не делать.   Какие-то трудности возникли при внедрении?  Нет, все достаточно легко и просто.   Какие подключили интеграции?  На данный момент у нас подключены следующие сервисы: - MailChimp – сервис для рассылки - OnlinePBX – сервис для фиксирования звонков (записи, прослушивание) - Mandril – сервис для отправки КП прямо из карточки клиента. Более того, у нас есть надстройка, которая позволяет видеть, что КП было открыто получателем – это позволяет сразу перезвонить клиенту и узнать, что его заинтересовало. - HuperScript – программа, в которой прописаны скрипты для call-центра и новеньких менеджеров. Она помогает вести диалог правильно и не терять клиентов на стадии установления контакта.   Так же у нас надстроены 2 панели:   - Панель бездействия, которая указывает, сколько времени нет никаких действий с клиентом на той или иной стадии сделки. - Панель качества, которая представляет собой большую наглядную таблицу по каждому менеджеру (сколько он звонил, отправлял КП, сколько у него сделок по новым и по старым клиентам, какая по ним выручка и прибыль, средний чек сделки и т.п.).   Старший менеджер отдела продаж компании Алла Павленко: «Огромная благодарность за эту незаменимую программу, своего рода «ежедневник менеджера»! Одна из важных возможностей – прослушивание разговоров с целью обучения, нахождения «слабых мест» в скриптах. Также записанные звонки в карточке клиента всегда помогают освежить в памяти ранние договоренности. Очень удобная напоминалка, которая приходит на почту, все хранится в электронном виде. Удобные фильтры, по которым можно быстро найти клиента. Нравится и система аналитики, которая отображает все этапы сделки и удобна для расчетов. Сейчас я понимаю, что данная система мне нужна. Это отличный инструмент и для формирования, и для сохранения базы клиентов».   Как отдел продаж отреагировал на нововведение?  Как и во всех компаниях, поначалу немного сопротивлялись, а потом привыкли и оценили.   Какие подключили интеграции?  На данный момент у нас подключены следующие сервисы: - MailChimp – сервис для рассылки - OnlinePBX – сервис для фиксирования звонков (записи, прослушивание) - Mandril – сервис для отправки КП прямо из карточки клиента. Более того, у нас есть надстройка, которая позволяет видеть, что КП было открыто получателем – это позволяет сразу перезвонить клиенту и узнать, что его заинтересовало. - HuperScript – программа, в которой прописаны скрипты для call-центра и новеньких менеджеров. Она помогает вести диалог правильно и не терять клиентов на стадии установления контакта.   Так же у нас надстроены 2 панели:   - Панель бездействия, которая указывает, сколько времени нет никаких действий с клиентом на той или иной стадии сделки. - Панель качества, которая представляет собой большую наглядную таблицу по каждому менеджеру (сколько он звонил, отправлял КП, сколько у него сделок по новым и по старым клиентам, какая по ним выручка и прибыль, средний чек сделки и т.п.).   Как отдел продаж отреагировал на нововведение?  Как и во всех компаниях, поначалу немного сопротивлялись, а потом привыкли и оценили.   Какие результаты дало внедрение системы? Заметили ли увеличение продаж?  Теперь у нас точно не теряется ни один клиент, а продажи действительно увеличиваются с каждым днем.