Данную статью мы хотели бы посвятить 7 вопросам, которые традиционно возникают после покупки в интернет-магазине. Для этого решили воспользоваться проверенным европейским опытом, взяв за основу сегодняшнего материала статью, подготовленную Дейлом Текслером, которая была представлена в известном журнале Practicalecommerce.
В статье мы рассмотрим важные способы получения полезных данных от своих покупателей – поговорим подробнее о вопросах, которые задаются клиентам уже после покупки.
Ведь именно грамотно организованная обратная связь с покупателями позволит лучше понимать и анализировать действующие бизнес-процессы своего магазина с дальнейшим улучшением предложенного сервиса и обслуживания.
Что ж, поговорим о возможностях и организации обратной связи со своими покупателями. Вряд ли в практике современного бизнеса существует что-нибудь полезнее и эффективнее грамотной обратной связи с покупателями. Именно она и становится эффективнейшим средством для получения необходимой информации по текущему состоянию дел и возможным улучшениям в работе своего бизнеса.
Поэтому не нужно отказываться от столь эффективного и важного средства грамотного взаимодействия со своими клиентами. Можно позволить себе быть немного смелее и напористее в общении со своими покупателями. Прежде всего, обязательным условием для сайта становится страница "Спасибо за заказ". Но к её использованию подходить следует внимательно, продумав наиболее удобные возможности размещения для улучшения качества обслуживания работы своего интернет-магазина.
На самом деле ответ на данный вопрос достаточно прост. Для этого задайте посетителям понятные, достаточно простые вопросы, предлагая на выбор несколько вариантов готовых ответов.
Почему выбираете наш магазин?
Довольно простой и уже привычный вопрос в разнообразных анкетах покупателей. Но ведь именно этот простейший и общий вопрос и позволяет определить общую мотивацию покупки в магазине. Рекомендуем сопровождать свой вопрос пояснениями в стиле "выберите нужный вариант". Рассмотрим подробнее примерный перечень факторов-причин, по которым клиенты могут выбирать ваш магазин:
- Демократичная стоимость товаров.
- Обширный ассортимент предложений.
- Заинтересовались выгодными акциями и скидками.
- Возможность бесплатной доставки.
- Подробное описание товаров.
- Полезные отзывы о товарах.
- Рекомендации своих друзей и знакомых.
- Первый магазин, который нашел.
- Вы мне давно нравитесь.
Как вы узнали о нашем магазине?
Действительно, функциональный сервис Google Analytics открывает широкие возможности получения различной полезной информации. Но и от подробной «живой статистики» отказываться тоже не следует. Целью сбора информации становится понимание главных источников, из которых привлекается основной целевой и конверсионный трафик интернет-магазина. На выбор по этому вопросу можно предложить различные варианты источников посещения сайта. Рассмотрим некоторые варианты:
- Поиск Google.
- Поиск Яндекса.
- Реклама в блоге.
- Обсуждения на форумах покупок.
- Рекомендации друзей и знакомых.
- Наружная реклама.
- Визитные карточки.
- Постоянный клиент.
- И другие варианты, в зависимости от рекламной кампании вашего интернет-магазина.
Удовлетворены ли продукцией нашего магазина?
Для ответа на этот вопрос можно воспользоваться оценочной шкалой – для объективной оценки уровня удовлетворенности покупателя различными факторами сотрудничества.
Можно попросить оценить различные параметры, среди которых:
- Качество приобретенных товаров.
- Соответствие описаний товаров на сайте реальной продукции.
- Комплектация товаров, наличие необходимых цветов и размеров.
- Ваш комментарий.
Последнему пункту отводится особенное значение. Ведь здесь посетитель получает возможность указать свой комментарий, рассказать о личном мнении по работе с интернет-магазином.
Общие впечатления об интернет-магазине
Постепенно переходим к довольно сложному вопросу, внимательно подходя к обработке.
Целью данного вопроса становится понимание впечатлений и ощущений покупателей после обращения в интернет-магазин. Рассмотрим примерный перечень подобных вопросов:
- Легко ли было найти необходимые товары на страницах сайта.
- Удалось ли найти всё необходимое на сайте.
- Удобно ли ориентироваться в интернет-магазине.
- Удобство оформления заказов в интернет-магазине.
- Оценка качества онлайн-консультации, если обращались за ней.
- Качество и скорость доставки оформленного заказа.
- Если бы была возможность улучшить одну вещь в магазине – на что бы вы обратили внимание?
Рассматриваете возможность повторной покупки товаров в нашем интернет-магазине?
В данной категории приведены уже «скользкие» вопросы. Именно о них могут споткнуться покупатели, не дав магазину ответ. Поэтому важно внимательно и аккуратно подходить к их составлению.
Фактически, здесь мы просто интересуемся у покупателей, понравился ли магазин, планируют ли они обратиться вновь? Можно спросить и немного мягче, к примеру, "Какие товары вы хотели бы у нас еще купить?":
- Похожие уже на приобретенные.
- Дополнительные аксессуары
- Другие цвета, размеры, разновидности изделий.
- Продукция других марок.
- Другие.
Откуда больше нравится получать информацию о проводимых акциях и скидках?
- E-mail.
- Facebook.
- Twitter.
- Другие.
Также можно поинтересоваться, как часто клиенты хотели бы получать данную информацию, сокращая риск отписок от рассылок.
Вы бы порекомендовали нас своим друзьям и знакомым?
Данный вопрос является довольно тонким, интересным моментом. При положительном ответе, следует предлагать промо-купон для клиента для передачи друзьям или знакомым. Полезная возможность для расширения своей базы покупателей.
Обратная связь действительно играет большую роль в исследованиях работы интернет-магазина, потому что это информация из первых рук, которая иногда не поддается анализу никакими аналитическими инструментами.
Итоговая таблица оценок
Сводная оценка по всем критериям. Последняя строка — итоговый балл каждого сервиса.
Другие обзоры категории
Ещё 6 обзоров в категории «Интернет-магазин»