Готовь свои сани летом: как противостоять сезону

В последний месяц каждого года, большинство всех существующих интернет-магазинов становятся похожими на штаб-квартиры Санта-Клауса: огромные списки заказов, горы еще неупакованных посылок. Картина еще та. Сотрудники буквально сбиваются с ног, телефоны «горят» от звонков заказчиков. Наверняка все помнят американский фильм про Санта-Клауса и веселых эльфов, которые спешат собирать подарки послушным детишкам. Внешне предновогодняя обстановка в компаниях представляет собой такую же ситуацию. Только есть одна существенная разница – в этот период интернет-магазины озабочены не только процессом удовлетворения потребителя, перед ними стоит задача как можно быстрее разгрести вал заказов и постараться дотянуть в этом режиме до самого праздника.

Декабрь является одним из самых важных и в тоже время сложных периодов для практически каждого интернет-магазина. Ведь выдержать этот сезон под силу далеко не каждому. И не столь важно, как давно представлен на рынке и насколько широк ассортимент магазина. Но, месяц плодотворной, тяжелой, усиленной работы себя полностью оправдывает. В декабре каждый магазин способен сделать до 1/3 всего своего годового оборота. А это немалая сумма.

Как правило, в этот период с прилавков сметается все, что только может считаться подарком. Пользуются спросом и тематические товары – различные новогодние украшения и, конечно же, новогодние елочки. Особый удар принимают на себя магазины игрушек, подарков и техники.

Если вы еще не готовы, вас ждет коллапс уже в начале декабря и к концу месяца вы, скорее всего, вообще не сможете нормально работать.

Если Вы являетесь владельцем гипермаркета

Таковы перспективы неподготовленной к сезону компании:

• Сначала компания перестанет справляться с ежедневным потоком поступающих заказов

• Далее последует завал товаром от поставщиков

• После этого последует просрочка по доставке заказов, переваливающая за неделю

• Клиенты начнут массово отказываться от оформленных ранее  товаров из-за срыва всех сроков

Как следствие компанию ожидают колоссальные убытки и потеря своей репутации на рынке.

Основных серьезных проблем на самом деле 3: склад компании, качественная доставка и колл-центр. Если приготовления начать заранее, то большинства этих сложностей удастся избежать. Даже если Вы вспомнили о надвигающихся новогодних праздниках слишком поздно, кое-что все-таки можно попытаться изменить. Итак, представляем Вашему вниманию основные советы по вышеуказанным проблемным пунктам.

Склад

Если Вы не позаботитесь о грамотной организации работы своего склада и автоматизацией всех складских процессов заранее, то изменить что-либо в декабре будет уже поздно. Подготовка заключается в таких правилах:

• Полностью меняем алгоритм сборки, максимально оптимизируем наш маршрут

• Повышаем КПД каждого кладовщика

• Привязываем все товары к соответствующим ячейкам, если этого не было сделано раньше. Во избежание  перегруженности работников склада, старайтесь максимально привлекать силы из офиса

Как результат – система, которая владеет ситуацией, хорошо осведомлена где и что лежит, подсказывает, куда и что разложить, записывая все перемещения каждого товара на складе.

Колл-центр

Перед каждыми праздниками количество звонков от заказчиков увеличивается в несколько раз. Следует отметить, что немало людей звонят с желанием выразить свои претензии о не доставленных или не вовремя доставленных заказах.

Если в Вашем колл-центре не будет хватать людей, не имеет смысла набирать новых сотрудников только на декабрь. Не станете же Вы увольнять их в начале января? А в послепраздничный сезон лишние сотрудники Вам скорее всего не понадобятся.

• Старайтесь роботизировать процедуру подтверждения каждого заказа для своих постоянных покупателей. Это позволит Вам перенаправлять человеческие ресурсы на другие более востребованные участки. 

• Следует увеличить количество промежуточных оповещений Ваших клиентов о статусе их заказов. Если клиенты будут осведомлены о том, где находится заказ, то и звонить Вам лишний раз они не станут

• Старайтесь усилить команду онлайн-консультантов на своем сайте

Вам необходимо заранее продумать, где Вы станете набирать дополнительных людей в сезон массовых покупок. Можно договориться, например, с аутсорсерами, можно мобилизировать свой офис.

Доставка

Это немаловажный момент. Попытайтесь подключить новые службы доставки заранее. Не тяните с этим до декабря. Даже если появятся желающие сотрудничать с Вами, Вам вряд ли удастся быстро и качественно перестроить все бизнес-процессы, перенаправить отправки в другую компанию. 

В крайнем случае, Вы можете отключить все маркетинговые активности. Такая манипуляция даст довольно быстрый результат, но спустя 2-3 недели проблема появится снова.

Если же у вас свой нишевый магазин

Не думайте, что сложностей будет меньше.

Обращаем Ваше внимание на список проблем, которые, в любом случае, обостряются перед праздниками: наличие товара, телефонные линии, время сотрудников для ответов на звонки, количество курьеров, оформление заказов и сборку, общая площадь офиса или склада для приема товаров и сбора заказов.

Сформулируем четко еще раз все советы:

1. Попытаться перенести часть предпраздничных заказов на октябрь-ноябрь: предложить постоянным клиентам приобрести заблаговременно новогодние подарки 

2. Заранее начать работу с несколькими курьерскими компаниями

3. Ближе к сезону увеличить штат курьеров, наняв временных работников на этот период

4. С началом сезона переориентировать покупателей на свои пункты выдачи заказов

5. Заранее автоматизировать все, что только можно: интеграцию с курьерскими службами, складские системы 

6. Автоматизировать процедуру подтверждения каждого заказа

7. Оповещать покупателя о каждом изменении статуса его заказа. Привлекайте дополнительные оборотные средства, чтобы обеспечить достаточное количество товара в период бума

8. Тщательно планировать ассортимент, контролировать его пополнение, отслеживать остатки у поставщика

9. К началу декабря закончить все доработки, разработки и изменения в используемых ИТ-системах или на сайте